Si vous travaillez dans le secteur de la restauration, vous avez probablement beaucoup entendu parler de big data ces derniers temps. Mais de quoi s'agit-il exactement ? Et quelles informations devriez-vous collecter pour votre entreprise de restauration ?
A difficulty that many restaurant management teams endure is keeping an eye on several large data at the same time. It can be tough to choose which information is most vital. While it's necessary to have multiple sets of data, it can be complex to know which restaurant analytics and metrics are essential when making decisions. By constantly generating accurate reports, restaurant managers can utilize their business analytics to make more informed business decisions.
Si vous cherchez à améliorer les performances de votre restaurant, ce billet blogue est fait pour vous. Nous allons passer en revue quelques données analytiques essentielles sur les restaurants afin que vous puissiez comprendre clairement où en est votre entreprise et quels sont les domaines à améliorer. Grâce à ces informations précieuses, vous serez en mesure de prendre les mesures nécessaires pour accroître la rentabilité, la productivité, l'expérience client et la qualité des produits.
Organiser votre restaurant
A new restaurant can get organized by first starting with the basics and then following up with a more in-depth analysis of the data sets. The basics include having an idea of what needs to be improved or scrutinized, tracking historical data such as sales, analyzing prime cost data, and making sure that staff is trained to the necessary level. By definition, restaurant reporting is examining the data over a set period to assess sales and profit. For example, a restaurant might compare this week's revenue with last week's or yesterday's numbers with today's results. Essentially, it provides an overview of the day to help improve earnings.
A more thorough analysis would include reviewing the menu, layout of the restaurant space, décor, ambiance, and atmosphere. Other important but less tangible areas of concern for restaurant operators are employee happiness and morale.
Les restaurants doivent travailler efficacement avec leurs clients et leur personnel afin d'atteindre les objectifs de rentabilité, de productivité, de fidélisation de la clientèle et d'amélioration des produits et des services. Il est important de noter que les indicateurs de réussite ne se limitent pas à un simple chiffre sur une page. Au contraire, les performances du restaurant doivent être examinées dans leur ensemble afin d'identifier les domaines susceptibles d'être améliorés.
Comment le secteur de la restauration mesure-t-il la productivité ?
La productivité est l'un des principaux indicateurs clés de performance pour les restaurants. Elle mesure le volume total de nourriture vendue par un restaurant, ainsi que le nombre de clients servis. Les restaurants utilisent des indicateurs d'exploitation pour mesurer la croissance et la rentabilité de leur activité sur une base mensuelle ou annuelle. Ces ICP comprennent profit , la marge brute en pourcentage et les dépenses moyennes des clients.
- Profit margin is the profit generated from sales data. It's calculated by subtracting the cost of goods sold and operating expenses from a restaurant's gross revenue.
- Le pourcentage de marge brute mesure la part de chaque dollar de revenu qui sert à payer les ingrédients, la main-d'œuvre, le loyer, les services publics et d'autres frais généraux - souvent exprimée sous la forme d'un chiffre compris entre 0 % et 100 %.
- Average customer spending is the average amount that guests paid per visit before taxes or other adjustments. Restaurants can also use this metric to measure how much a restaurant's menu prices are affecting their bottom line earnings.
A restaurant can track KPIs using the number of guests served or the amount of food sold each month. This restaurant data is used in conjunction with KPIs to identify strengths or weaknesses within a restaurant's operations, from staffing levels to menu items that aren't selling vs those selling out.
Suivre les indicateurs clés de performance
En comparant différents ensembles de données, l'analyse des restaurants révèle des informations pratiquement utiles. Par exemple, un restaurant peut utiliser le nombre de clients ou la quantité de nourriture vendue pour évaluer les progrès réalisés chaque mois.
This data is used in conjunction with KPIs to identify strengths or weaknesses within a restaurant's operations, from staffing levels to menu items that aren't selling vs those selling out.
Contrôler le retour d'information des clients
En raison de la nature de la technologie moderne, de plus en plus de personnes sont enclines à consulter les avis en ligne et à laisser leur opinion sur un restaurant. Heureusement, Google Analytics fournit aux restaurants des rapports détaillés générés à partir de diverses sources, telles que les enquêtes de satisfaction des clients, les scores Yelp et les commentaires sur les médias sociaux. Les restaurateurs obtiennent ainsi des informations exploitables qu'ils peuvent utiliser pour améliorer leurs activités commerciales.
Si les restaurateurs veulent créer un lien fort avec leurs clients, ils doivent être actifs sur les médias sociaux. Grâce aux récentes avancées technologiques, il est plus facile que jamais de suivre toutes les données dont ils ont besoin pour gérer un restaurant avec succès.
Restaurants that actively monitor their ratings may identify patterns in negative reviews of unhappy customers, leading to solutions such as new menu items, staffing hires, or other changes to improve the dining experience and marketing strategies.
Accumuler des données sur les clients par le biais des méthodes de paiement
By collecting multiple sets of data from their cloud-based pos system, restaurants can monitor some information about their guests. The average preferred payment method will help determine which terminal a restaurant should use because it uses upgraded cards less often; this saves the restaurant money in the long run.
Types de méthodes de paiement en ligne :
- L'argent liquide : Les clients qui préfèrent l'argent liquide ne sortent généralement pas très souvent au restaurant, mais lorsqu'ils le font, leur facture a tendance à être plus élevée que la moyenne.
- Carte de crédit : Les personnes qui paient par carte de crédit ont généralement une plus faible tolérance aux prix et ne se rendent peut-être pas aussi souvent dans votre restaurant, mais elles sont plus susceptibles de dépenser de l'argent à chaque visite.
- Cash and Credit: These guests are known for being a little bit of everything - some prefer cash while others use credit cards or both. They may have different preferences depending on the type of restaurant, so it's important to be flexible in order to accommodate this guest.
- Le téléphone : Les personnes qui paient avec leur téléphone au restaurant dépensent généralement moins d'argent que celles qui ne le font pas.
- Commande en ligne : Les clients qui commandent leur repas en ligne veulent généralement gagner du temps et ne sont peut-être pas aussi préoccupés par les prix ou la qualité du restaurant, mais ils sont tout de même susceptibles de revenir pour un autre repas.
- Points de fidélité : Le programme de fidélisation d'un restaurant l'aidera à conserver des clients satisfaits et à augmenter son chiffre d'affaires en les récompensant pour leur fidélité. Il s'agit donc d'un indicateur important à suivre, surtout s'il s'agit d'un groupe démographique plus jeune qui aime accumuler des points pour obtenir le prochain repas gratuit.
Seamless and accommodating transactions should be available to all guests, regardless of their payment preferences. Different people have different preferences when it comes to paying for things - some like cash, some like debit or credit, and some even use mobile apps. In order to satisfy the needs of as many customers as possible, restaurants should make sure they offer a variety of payment options.
En outre, les restaurants doivent également collecter des points de données pour mesurer le montant moyen de l'addition, ainsi que la fréquence et la durée des repas, qui sont tous des indicateurs importants pour la direction du restaurant lorsqu'il s'agit de fixer les prix ou les éléments du menu. Il y a donc plus de chances que les clients reviennent.
Utilisation de l'analytique dans le secteur de la restauration
L'analyse des restaurants peut contribuer à améliorer les performances et la réussite des entreprises, en particulier dans le secteur de la restauration. Le restaurant gère des indicateurs de réussite qui peuvent fournir des ensembles de données utiles qui, une fois analysés, peuvent aider l'entreprise à se développer et à améliorer la fidélisation de la clientèle, les produits et les services.
L'analyse des restaurants vous permet non seulement de comparer des ensembles de données, mais aussi de mettre vos chiffres en contexte afin que vous puissiez mieux en comprendre la signification. Ceci est particulièrement utile pour ceux qui possèdent ou gèrent plusieurs restaurants.
Management interventions like reallocating resources, increasing training effectiveness, or managing food waste can all be used to achieve these objectives. It is a powerful tool, as it also gives information about overall food quality, percent of sales, average customer wait times, and others.
La gestion de ces différents outils d'analyse permet aux exploitants d'identifier les changements à apporter pour améliorer l'expérience gastronomique et de prendre des mesures correctives si nécessaire, ce qui se traduit souvent par une maximisation de la rentabilité du restaurant.
Les indicateurs clés de performance (ICP) sont des mesures qui permettent de suivre l'évolution de certains aspects clés d'une entreprise, tels que la réussite d'un menu et les performances des employés.
In restaurant management, KPIs typically measure sales volume and margins on food sales. For example, most restaurants use a
cloud-based POS system as a KPI because it tracks how much and what kinds of products are being sold in their establishment. Another way a pos system tracks is customer average purchase amount (CAPA). This monitors the total sales per customer and can be used to set prices for similar items or simply track how much revenue a business should generate from each sale.
Pour déterminer si une intervention ou une stratégie a été couronnée de succès ou non, les restaurateurs s'appuient toujours sur des indicateurs de réussite. Le taux de fidélisation de la clientèle en est un exemple. Il permet de déterminer la fréquence à laquelle les clients reviennent après leur première visite. Ce chiffre peut être mesuré de différentes manières, par exemple en mois ou en années.
En connaissant les taux de fidélisation de la clientèle, les restaurants peuvent obtenir un aperçu précieux de la fréquence à laquelle les clients reviendront dans leur établissement. Si ce chiffre diminue, cela peut signifier que la qualité du produit ou du service a baissé et qu'un changement doit être opéré pour que les consommateurs reviennent.
Comment les indicateurs de performance clés profitent à la restauration
The restaurant will more likely to find success if they invest its time in measuring the KPIs that matter most to the business. Depending on the type of restaurant and its goals, different types of key performance indicators may be more or less useful.
Les ICP offrent de nombreux avantages, mais certains des plus importants sont les suivants :
- Les données historiques peuvent être utilisées pour évaluer les performances actuelles. L'analyse des indicateurs clés de performance du restaurant à l'aide de points de données permet de cibler les domaines à améliorer. Cela permet d'améliorer les performances globales du restaurant.
- Les objectifs sont plus faciles à atteindre lorsque le restaurant sait quels sont les indicateurs clés de performance qu'il doit surveiller de près. Supposons par exemple que l'objectif soit d'augmenter les ventes de 20 % au cours du prochain trimestre. En utilisant les nouveaux indicateurs clés de performance, le restaurant peut s'assurer que des progrès sont réalisés et que l'objectif final reste en vue.
- Le suivi des indicateurs clés de performance (ICP) peut aider les restaurateurs à mieux comprendre leurs professionnels et à prendre des décisions plus éclairées quant à l'affectation des ressources.
- By tracking key performance indicators (KPIs) over time, businesses can see if they are making progress toward their goals. This is an essential tool for any restaurant business that wants to ensure its success.
Quels sont les indicateurs clés de performance les plus courants dans le secteur de la restauration ?
Restaurant managers need to track several important KPIs in order to grasp what areas of their business are suffering and require change. By gauging team and financial performance, restaurateurs can have a bigger picture and a clear understanding of how well their establishment is doing.
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d'indicateurs clés de performance dans le domaine de la restauration et de leurs avantages.
Revenu par siège-heure disponible (RevPASH)
Restaurant owners can increase profits by tracking this one key metric. RevPASH is calculated by dividing the total restaurant revenue for the period of time being analyzed by that same duration’s available seat hour (ASH) and then multiplying it by 100.
Par définition, les "heures de places disponibles" tiennent compte du nombre de places disponibles pendant les heures d'ouverture habituelles des entreprises.
Les données RevPASH doivent faire l'objet d'un suivi hebdomadaire pour chaque restaurant afin d'évaluer ses performances pendant cette période. Grâce à ces données, un restaurant peut connaître les périodes les plus populaires pour les clients et savoir si la disposition actuelle des sièges fonctionne bien.
En outre, un restaurant sera en mesure de savoir s'il utilise son espace de manière judicieuse, si son personnel est efficace et si les produits qu'il vend sont les plus rentables. Plus la valeur est élevée, plus le restaurant gagne de l'argent par rapport à sa capacité d'accueil.
Dans un tel scénario, si un restaurant utilise plus d'heures d'ouverture que la semaine précédente mais réalise moins de recettes par ASH, cela peut être dû au fait que les clients commandent des plats moins chers. Toutefois, si les recettes totales ont augmenté, il n'est pas nécessaire de procéder à des changements car les chiffres de RevPASH se sont également améliorés.
When comparing RevPASH numbers from one restaurant to another, it is best practice for the same time period (week) and location of each restaurant. The metric should not be analyzed by different locations or over a long span of time as this could make results inaccurate due to fluctuating variables such as weather conditions, day-of-the-week trends, special events, etc.
Le "Saint-Graal" de l'analyse des restaurants utilisé pour mesurer le succès est le RevPAR ou revenu par mètre carré disponible. Cette mesure prend en compte non seulement les ventes, mais aussi le nombre de places assises dans un restaurant donné et donne une indication de la rentabilité d'une entreprise dans différents lieux.
Pourcentage des coûts alimentaires
The food cost percentage lets restaurants know how much it costs to make a dish versus how much they are selling it for. This number will tell a restaurant how much profit they are making.
L'utilisation des pourcentages de coût des aliments dans les restaurants permet aux exploitants de comprendre le coût de chaque aliment et de contrôler les dépenses globales. Ces données leur permettent de prendre des décisions commerciales financièrement saines qui contribueront à optimiser la rentabilité.
For example, if production is too slow or there's not enough staff available to prepare food, costs will increase. A higher profit margin for a restaurant can be easily achieved by reducing the cost of ingredients without sacrificing quality. It's crucial to have reliable inventory management software to take daily stock of key items, and have a game plan to make sure a restaurant can get the most out of all the purchased products.
Most successful restaurants have a food cost percentage between 28-35 percent. Therefore, it is essential to manage food costs under control for the restaurant's profitability.
Ratio du coût de la main-d'œuvre
Le ratio du coût de la main-d'œuvre est important à comprendre parce qu'il mesure le pourcentage des ventes qui sont attribuées aux coûts de la main-d'œuvre. En d'autres termes, il permet au restaurant de savoir combien son entreprise dépense en main-d'œuvre par rapport à son chiffre d'affaires global.
Un ratio élevé signifie que les revenus de l'entreprise dépendent fortement des coûts de main-d'œuvre. Si les dépenses de main-d'œuvre commencent à dépasser profits, cela peut devenir un problème. En revanche, un ratio faible indique que la main-d'œuvre ne représente qu'une petite partie des dépenses totales de l'entreprise, ce qui peut être bénéfique en termes de rentabilité.
Ventes nettes
Sales show a business's success. They not only reveal how well a restaurant is doing, but they also affect other metrics, such as break-even points and gross profit.
Le chiffre d'affaires net est l'argent reçu des clients pour leurs achats et comprend les taxes et les frais de service ajoutés à l'addition par le personnel du restaurant. Si un restaurant augmente ses prix et constate par la suite une augmentation des dépenses, il peut alors expérimenter différents prix pour voir si la tendance se maintient. Cette information est précieuse car elle permet au restaurant de comprendre quelle part de son chiffre d'affaires provient de quels groupes de clients (par exemple, le petit-déjeuner par rapport au déjeuner).
Coût moyen des aliments et des boissons
Le coût total des denrées alimentaires divisé par le volume annuel des ventes (exprimé en pourcentage) peut démontrer l'efficacité du restaurant en matière d'achat, de réception et d'inventaire des denrées alimentaires. Sans oublier qu'il peut aider à gérer d'éventuelles opportunités considérables d'augmenter les marges profit lorsqu'il est utilisé en conjonction avec d'autres facteurs.
Dans un tel scénario, si la production d'un restaurant est lente ou s'il n'y a pas assez de personnel de cuisine disponible pour préparer les repas, les coûts augmenteront. Si les coûts d'un restaurant sont supérieurs à la moyenne du marché, il peut vouloir vendre davantage ce type de produit. En revanche, si ses coûts sont inférieurs aux prix moyens du secteur, il peut vouloir se concentrer sur une meilleure gestion des stocks.
Clients par table
One measure that is worth tracking for restaurant managers is customers per table (CPT). This metric reveals how many people are seated at a given time, which tells them what their occupancy rate is throughout an entire day.
Si le CPT est inférieur à la capacité d'accueil du restaurant, cela signifie que ce dernier doit ajouter des tables ou des sièges supplémentaires. L'objectif est de fixer un nombre moyen de clients par jour, en fonction de la taille du restaurant. Si ce nombre est supérieur, cela signifie que le restaurant a besoin de plus de personnel ou de tables et de chaises supplémentaires.
Si aucune réservation n'est effectuée pour l'heure suivante pendant les heures de pointe (par exemple à l'heure du déjeuner) et si le CPT passe en dessous d'un certain nombre de personnes, il se peut que quelque chose ne tourne pas rond.
Cette mesure peut aider le restaurant à déterminer s'il manque de personnel, s'il est surbooké ou s'il attire le bon nombre de clients pour maintenir un modèle commercial rentable.
Chèque moyen par client
L'addition moyenne est un indicateur couramment utilisé dans le secteur de la restauration pour aider les restaurateurs à comprendre combien leurs clients dépensent.
En résumé, un restaurant peut calculer combien chaque client dépense en moyenne en divisant le montant total de l'addition (y compris les taxes et les pourboires) par le nombre estimé de clients. Ce nombre peut être mesuré quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement et annuellement. Et si un restaurant ne peut pas calculer une estimation, il peut diviser le montant total de l'addition par le nombre de clients. On peut également noter que plus il y a de données disponibles pour effectuer ce calcul, plus il sera précis !
En plus de mesurer le montant moyen du chèque par client, mesurez également le pourcentage de clients qui dépensent au moins 20 % de plus que le montant moyen du chèque.
Si plus de 50 % des clients n'atteignent pas le montant moyen de l'addition, cela peut indiquer qu'il faut augmenter les prix des menus ou offrir des réductions pour les commandes plus petites. Si un restaurant est peu fréquenté, essayez d'augmenter les prix ou d'offrir des réductions pour les petites commandes afin d'accroître les recettes.
Réservations
80 % des réservations de restaurant sont effectuées moins d'une semaine à l'avance. Les restaurants doivent permettre aux clients d'appeler facilement le restaurant ou de réserver via des outils de réservation tiers, avec des politiques et procédures de réservation flexibles, telles que la disponibilité à court terme.
Une politique de réservation flexible est essentielle, car elle permet aux clients de réserver à court terme. Par exemple, si un restaurant manque de place mais souhaite que les clients puissent venir le jour même, il peut offrir une entrée ou une boisson gratuite aux personnes qui se présentent sans rendez-vous.
It should also be easy for larger groups to book reservations. If a restaurant is running out of space, consider using a staggered reservation timetable so that tables are available for groups. While a small deposit is useful too, as it ensures it won’t lose money if the group were to cancel.
Enfin, les restaurants peuvent utiliser leur programme de fidélisation pour inciter les gens à les fréquenter plus souvent. La plupart des gens ont un restaurant préféré qu'ils aimeraient fréquenter plus souvent, mais il y a beaucoup de choses qui peuvent les en empêcher. Si un restaurant peut leur faciliter la tâche en leur proposant des réductions ou des visites gratuites et des points de fidélité, il pourra mieux fidéliser les clients qui, autrement, ne viendraient pas souvent.
Annulations
Il est important de tenir compte des annulations lors de l'élaboration d'une stratégie d'analyse des restaurants, car elles peuvent soit nuire, soit aider un restaurant à augmenter son chiffre d'affaires, en fonction du nombre d'annulations et du pourcentage de chiffre d'affaires réalisé par ces clients.
- Si un restaurant a un faible pourcentage d'annulations, la perte de revenus due à ces clients ne sera pas significative, et l'annulation des commandes peut en fait protéger son site profits car cela signifie que moins de nourriture est gaspillée.
- Toutefois, si le nombre d'annulations est élevé et représente une part importante des ventes (par exemple, plus de 15 % des ventes totales), il se peut que ces clients coûtent plus cher au restaurant que ce qu'ils dépensent.
Dans ce cas, si un restaurant reçoit une annulation de la part des clients, il est important de demander à ses employés de donner leur avis afin qu'ils puissent apporter des changements susceptibles d'augmenter le taux de satisfaction. En outre, les commentaires positifs des clients sont bons pour le pourcentage d'employés qu'ils représentent, ce qui est crucial pour la réussite d'un restaurant.
Mises à jour du menu
Au fur et à mesure que les affaires évoluent, le menu du restaurant doit également évoluer pour répondre aux besoins et aux préférences des clients. Un indicateur clé de performance qui peut être utilisé pour mesurer le succès d'un changement de menu est le pourcentage d'augmentation des ventes pour les nouveaux articles. Pour ce faire, il faut suivre les nouveaux articles ajoutés au menu et comparer leur chiffre d'affaires au total des ventes mensuelles de produits alimentaires.
Conseils :
- Envisagez d'ajouter de nouveaux plats ou articles ou de remplacer les plats existants par des plats plus populaires afin d'augmenter les ventes et de grignoter les parts de marché de vos concurrents en satisfaisant les clients qui pourraient être à la recherche d'un établissement offrant ce qu'ils recherchent.
- Explorez en profondeur les données du restaurant concernant le client moyen, en examinant le lieu, le sexe, la tranche d'âge et la fréquence des visites. Ces informations peuvent être utilisées pour déterminer quels plats sont les plus susceptibles d'attirer de nouveaux clients et d'anticiper les commandes futures ou d'offrir une bonne affaire sur les anciens plats préférés qui continueront à rapporter des revenus.
- Pour mesurer le taux de réussite des plats existants dans les menus qui ont été modifiés, surveillez le trafic et la rentabilité après le changement et comparez-les à la période précédente.
- Si un article a plus de 50% de ses revenus provenant de nouveaux clients, il est considéré comme un succès.
Pourcentage de tables servies
Quite often, the best way to assess the efficiency of a restaurant's staff is by looking at what they are doing on any given day.
Lorsque l'on calcule l'efficacité du service à table, le pourcentage de tables servies est un indicateur clé. Par exemple, si 30 % des clients quittent le restaurant sans avoir été servis parce qu'il n'y a pas de tables disponibles pour servir davantage de clients, il y a là une possibilité d'amélioration !
Si un restaurateur remarque que le pourcentage de tables servies par serveur augmente régulièrement, mais que cela ne se traduit pas par une augmentation du site profits , il y a peut-être un problème. Cela peut indiquer que le temps de service est trop long, par exemple, ou qu'il y a une personne atypique qui a besoin de plus d'attention.
Par ailleurs, si le pourcentage de tables servies par serveur a diminué au fil du temps et que l'on constate pourtant une augmentation de profits , il se peut qu'il y ait un problème dans la manière dont le personnel du restaurant passe son temps à d'autres tâches que le service des tables.
La gestion des chiffres est l'une des clés de la réussite. Le gérant d'un restaurant doit suivre ces indicateurs clés de performance qui l'aideront à identifier les tendances dans le secteur de la restauration et à optimiser le temps et les ressources qu'il consacre à l'amélioration de l'efficacité de son personnel. En outre, il est également important de bien gérer les repas sur réservation ou les heures de pointe où le personnel est peu disponible, car les ressources limitées révèlent souvent les domaines d'amélioration les plus significatifs.
Rotation des stocks
Les indicateurs clés de performance de la gestion des stocks sont des indicateurs de performance qui donnent aux restaurants une visibilité sur leurs niveaux de stocks et les aident à prendre des décisions en conséquence.
KPIs are essential for inventory management because they provide valuable data about turnover, sales, demand, costs, process success, relationships, and more. Luckily, a restaurant can easily monitor KPIs using inventory management software.
La rotation des stocks d'un restaurant est calculée en multipliant le coût des marchandises vendues et les stocks. Cet ICP mesure le montant des ventes de l'inventaire actuel d'une entreprise en un an, ce qui aide les directeurs de restaurant à savoir s'ils doivent augmenter ou diminuer leurs commandes auprès des fournisseurs. Si le chiffre est bas, cela peut indiquer des coûts plus élevés liés à la conservation des matières premières et des produits alimentaires pendant une période plus longue.
Il est également important de suivre l'évolution des stocks en fonction des indicateurs clés de performance et des indicateurs de vente. Les restaurants qui ont trop de stocks à la fin de la journée sont également plus inefficaces. Par exemple, un restaurant dispose généralement d'une certaine quantité de nourriture préparée à un moment donné ; plus il s'écoule de temps entre le moment où la nourriture a été préparée et celui où elle a été vendue, moins elle est fraîche et savoureuse.
Rapidité du service
Manger au restaurant peut être une expérience agréable, mais ce n'est pas toujours le cas. Les clients sont souvent mécontents de la rapidité du service et du temps d'attente de leur commande. Le taux de fidélisation de la clientèle d'un restaurant diminue lorsque les clients se sentent négligés ou ignorés par le personnel.
- Investissez dans de nouvelles technologies qui vous permettent de suivre les performances du service afin de réduire le temps d'attente de vos clients. Toutefois, si vous manquez constamment de personnel et que vous disposez de fonds supplémentaires, l'investissement dans des serveurs supplémentaires garantira un taux de satisfaction rapide de la clientèle.
- Vérifiez qu'il y a suffisamment de serveurs à tout moment et qu'ils communiquent entre eux au sujet des commandes qui arrivent. Il est important que vous gardiez un œil sur la productivité de vos serveurs pour évaluer ce domaine.
- Si vous avez plus d'un serveur dans votre établissement, veillez à ce qu'ils soient délimités par des sections. Cela aidera le personnel à trouver sa section et à travailler plus efficacement. Lorsque vous prenez les commandes, n'oubliez pas les allergies ou les intolérances des clients avant de procéder à la commande.
- Formez le personnel à être sensible aux besoins des clients et à s'efforcer de ne pas les décevoir. Il est important d'informer le client du temps qui s'écoulera avant qu'il ne reçoive son repas. N'oubliez pas non plus de lui demander s'il a des allergies ou des intolérances lorsque vous prenez sa commande.
- Prévoyez une section du restaurant où les clients peuvent commander des plats à emporter ou à livrer sans faire la queue, si possible.
Recevoir des conseils
En suivant les indicateurs clés de performance du service à la clientèle, un restaurant peut améliorer son efficacité opérationnelle à court terme et sa rentabilité à long terme en identifiant des problèmes qui auraient pu passer inaperçus auparavant.
One of the key indicators to track is tips received. The average tip for a restaurant in America is 18%, but some people may leave less or more depending on how they are treated, and if a restaurant has servers who perform better than others it could mean that their owners will make more money with higher tips.
Si un restaurateur perçoit des revenus provenant des pourboires, le suivi de ces derniers est essentiel pour connaître le montant des revenus générés.
La meilleure façon de vérifier les pourboires reçus est d'attribuer un pourcentage de pourboire à chaque serveur et de l'additionner à la fin de la journée ou de la semaine/mois, selon la fréquence du restaurant.
Les pourboires doivent être comptabilisés comme un type de revenu car ils sont considérés comme des salaires pour les serveurs et, lorsqu'ils sont comptabilisés, ils doivent être inclus dans les frais généraux du restaurant.
Prix du menu
Les chiffres figurant sur les menus ont souvent un impact psychologique qui peut amener les convives à se sentir satisfaits de leur achat ou déçus de la somme dépensée sans tenir compte de ce qui est proposé par ailleurs dans le menu. Sachant cela, il est important d'optimiser les prix des articles du menu et de veiller à ce que les plats proposés aient un prix logique.
- Le prix du menu doit être cohérent avec ce qui est proposé en termes de qualité, de taille des portions, de niveau de goût, etc.
- Veillez à ce que les clients soient satisfaits en vous assurant que chaque plat présente un bon rapport qualité-prix et que le prix de l'article est approprié, afin qu'ils ne se sentent pas floués par le restaurant.
- Les chiffres figurant sur les menus doivent être logiques et faciles à calculer pour que les clients n'aient aucune question sur ce qu'ils commandent ou sur le montant qu'ils paient.
- Lorsque les plats du menu semblent trop élevés, envisagez de partager un plat avec une autre personne de la table au lieu de choisir un plat d'accompagnement supplémentaire qui serait moins cher.
- Les clients doivent également savoir combien de temps un plat peut prendre s'il n'est pas préparé rapidement ou s'il y a d'autres considérations à prendre en compte lors de la commande, comme le chauffage, etc.
Rotation du personnel
Le taux de rotation est le pourcentage d'employés qui quittent l'entreprise au cours d'une période donnée. Il s'agit d'une statistique importante pour les restaurants, car elle peut indiquer dans quelle mesure les employés sont satisfaits de leur poste actuel. En outre, cette mesure peut également révéler l'efficacité avec laquelle la direction retient les talents de qualité et offre des possibilités d'avancement.
Pour calculer le taux de rotation du personnel d'un restaurant, il faut diviser le nombre d'employés du restaurant qui ont démissionné au cours d'une période donnée par le nombre d'employés encore en poste à la fin de cette même période.
Un taux élevé de rotation du personnel peut s'avérer coûteux pour tout propriétaire de restaurant si l'on tient compte du temps et de l'argent nécessaires pour trouver, embaucher et former de nouveaux employés.
Commentaires et plaintes
Le retour d'information et les plaintes sont des sources d'information essentielles pour évaluer la qualité du service fourni aux clients, ce qui est crucial pour offrir une excellente expérience qui les incite à revenir. Le type de retour d'information ou de plainte reçu par une entreprise l'aidera également à analyser la manière dont les employés remplissent leur rôle au sein de l'entreprise.
La meilleure façon d'améliorer le service à la clientèle consiste à interroger les clients sur la qualité de l'accueil qui leur a été réservé et sur les améliorations à apporter pour qu'ils reviennent. Un restaurant peut demander à ses clients de laisser des commentaires en ligne sur ses comptes de médias sociaux ou son site web, ou de remplir une carte de commentaires à la fin de leur repas.
Pour avoir une idée précise de l'expérience des clients, il faut s'assurer de suivre tous les commentaires et les plaintes reçus, qu'ils soient positifs ou négatifs. Une entreprise de restauration peut utiliser ces informations pour apporter des changements qui amélioreront l'expérience des clients et les inciteront à revenir.
Supposons que le propriétaire d'un restaurant ne soit pas en mesure ou ne veuille pas régler un problème qui a été soulevé. Dans ce cas, il est peut-être temps pour l'entreprise de revoir la formation, les politiques et les procédures de ses employés.
5 indicateurs clés de performance importants pour les opérations quotidiennes :
- La manière dont le restaurant traite les clients : Se sont-ils sentis les bienvenus ? Leurs besoins ont-ils été satisfaits en temps voulu ? Reviendront-ils après cette expérience ? Le système aidera les employés à fournir le meilleur service possible et à identifier tout problème lié aux politiques ou aux procédures.
- La propreté et l'entretien du restaurant : Ont-ils remarqué des ustensiles malpropres ? La nourriture était-elle fraîche parce qu'un employé l'a oubliée dans une casserole d'eau bouillante sur la cuisinière pendant 45 minutes ? Les commentaires et les plaintes permettent également d'évaluer ces paramètres.
- Combien de clients mangent : Ont-ils commandé une salade mais ne l'ont pas prise ? Étaient-ils trop occupés pour s'arrêter et prendre leur repas ? Le retour d'information peut aider à identifier ces cas de perte de revenus, en plus d'aider l'entreprise à mieux comprendre les besoins des consommateurs.
- 4. La qualité de la nourriture servie : Le client s'attendait-il à davantage du plat qu'il a commandé ? Les commentaires et les plaintes permettront d'identifier les points faibles du restaurant en termes de qualité.
- La quantité : Le client a-t-il trouvé que son repas était trop petit pour le rassasier ou qu'il n'y avait pas assez de nourriture dans l'assiette pour ce qu'il a payé ? Il s'agit là de questions que l'entreprise peut aborder grâce au retour d'information, soit en améliorant la nourriture, soit en réexaminant les politiques relatives à ce qui est proposé pour un prix donné.
L'évaluation des plaintes des clients est basée sur les éléments suivants :
- Le nombre de plaintes reçues récemment (30 derniers jours)
- Nombre moyen de clients affectés par chaque plainte au cours des 30 derniers jours, ou de l'année dernière pour l'analyse des tendances.
La clé du succès en matière d'analyse des restaurants se résume à l'écoute, à la compréhension et à la prise en compte des commentaires et des plaintes des clients. Ce type de données est crucial lorsqu'il s'agit de la qualité du service fourni aux clients et de l'identification des tendances susceptibles d'améliorer votre activité. En surveillant vos pages sur les médias sociaux et les commentaires en ligne, vous pouvez maintenir une solide réputation pour votre restaurant.
Sécurité sur le lieu de travail
La sécurité au travail est un élément important de la gestion des restaurants, car elle contribue à améliorer la sécurité au travail, la réputation du restaurant et la réduction des risques.
Il peut s'agir de vérifier les extincteurs, par exemple, ou d'inspecter la cuisine pour y déceler d'éventuels dangers. Il s'agit également de s'assurer que les employés d'un restaurant respectent les politiques de sécurité et de propreté de l'entreprise et qu'ils traitent les équipements avec soin et sécurité.
It's important to remember that employees are the key to success. A restaurant manager needs to make sure he or she is doing all they or can for his or their staff in order to achieve a higher level of performance and satisfaction, which will lead them back to your business and your success.
Il s'agit notamment d'apporter son soutien en cas de problèmes sur le terrain, de créer un environnement de travail confortable et de permettre aux employés de s'exprimer sur les suggestions qu'ils souhaitent améliorer.
Cohérence et qualité
Les restaurants échouent à cause de problèmes de cohérence et de qualité dans leur service et leur menu, ou de l'absence de ceux-ci. Pour les restaurants qui ont recours à l'analyse, ces points de données peuvent orienter les décisions de gestion vers l'amélioration de ces deux domaines pour une meilleure performance globale.
Les données des points de vente peuvent indiquer le nombre de plaintes reçues par un établissement concernant la qualité ou l'incohérence de la nourriture, et les menus peuvent comporter des indicateurs clés pour montrer à quel point ils sont bien garnis. Grâce à ces données, l'équipe de direction peut alors évaluer les changements qui auront un effet plus positif sur les résultats du restaurant.
En créant un plan que tous les cuisiniers du restaurant suivent, la direction peut garantir une plus grande cohérence de la qualité. Les cuisiniers doivent avoir des normes concernant le goût de chaque plat et savoir quels ingrédients sont nécessaires. Les cuisiniers seront ainsi mieux informés des procédures à suivre pour préparer des plats spécifiques.
Pour que le personnel puisse fournir un service de qualité de manière constante, il doit être formé. Il existe plusieurs façons de les former, par exemple en leur montrant comment fournir un service de qualité et en leur proposant une séance d'entraînement accompagnée d'un retour d'information.
La formation signifie également qu'il faut permettre au personnel de fournir et de critiquer les services des autres, ce qui constitue une forme de contrôle de la qualité. L'équipe de direction doit également disposer d'un ensemble de normes sur la manière dont le service doit être fourni, comme l'étiquette à utiliser dans différentes situations et la manière de traiter les plaintes des clients.
La constance et la qualité du service et du menu étant si importantes pour le succès des restaurants, il est logique que ces événements soient suivis de près.
Mesures clés de la réussite du restaurant à noter
- Taux de fidélisation de la clientèle - il s'agit du nombre de clients qui reviennent au cours d'une année ; il mesure la fidélité de la clientèle en divisant le nombre de clients qui reviennent par le nombre total de clients au cours de la même année.
- La valeur moyenne de la durée de vie des clients est le revenu moyen qu'une entreprise génère de chacun de ses clients pendant toute la durée de leur relation avec elle. Elle est calculée en prenant la moyenne du revenu total généré par tous les clients au cours de la même année et en la divisant par le nombre de "nouveaux" clients qui ont été acquis au cours de cette même année.
- Taux de réachat - mesure la préférence pour la marque et la satisfaction du client en fonction du nombre de clients qui reviennent au restaurant dans les deux ans, divisé par le nombre total d'entrées.
- Délai d'exécution - le rapport sur le délai d'exécution utilise les données relatives à la main-d'œuvre et à l'inventaire du restaurant pour calculer le temps nécessaire à l'exécution d'une commande. Le délai d'exécution est le temps écoulé entre le moment où une commande est classée comme ordre de travail et le moment où l'article arrive à la table du client. Il permet de surveiller les éléments qui prennent le plus de temps ou de ressources et aide le restaurant à améliorer sa productivité, l'expérience gastronomique et la qualité des produits.
- Le montant moyen du ticket - le prix moyen par client est un indicateur clé. Cet indicateur permet de savoir si la qualité ou la valeur de la nourriture d'un restaurant trouve un écho auprès des clients et aide également à comprendre la stratégie globale de fixation des prix des produits. Ils peuvent calculer le ticket moyen en divisant les ventes totales par le nombre de clients.
- Taux de satisfaction de la clientèle - il s'agit d'une enquête au cours de laquelle les clients donnent leur avis sur leur expérience sur place et notent le restaurant. Il s'agit notamment des commentaires laissés ou des notes attribuées à des éléments spécifiques. Cette enquête peut non seulement aider un restaurant à comprendre ce que pensent ses clients, mais aussi à identifier les domaines dans lesquels une plus grande attention est nécessaire.
- Profit marges - c'est le pourcentage par lequel les revenus dépassent les dépenses et peut être calculé comme le revenu net divisé par les dépenses, ou alternativement, les revenus des ventes moins tous les coûts. Plus précisément, elle est calculée en divisant le revenu net/les recettes du dernier mois (YTD) par le coût des aliments pour la même période.
- Un score de feedback - est la probabilité que les clients recommandent le restaurant à d'autres, sur la base de leur expérience. Elle peut être calculée en divisant le nombre d'avis ayant reçu une note de cinq, quatre ou trois et en le multipliant par 100 %.
- Coût des marchandises vendues - il s'agit du montant dépensé en ingrédients pour créer chaque plat servi, ce qui inclut non seulement les coûts alimentaires, mais aussi tous les coûts liés à la préparation de ce plat. Le coût des aliments peut être calculé en divisant le coût de tous les ingrédients, y compris les frais de livraison et autres coûts divers de préparation. Les frais de main-d'œuvre peuvent être calculés en multipliant le taux de salaire d'un employé par le nombre d'heures estimées qu'il a consacrées à la préparation de ce plat spécifique.
- Dépenses de marketing et de promotion - une entreprise souhaite que son investissement en publicité soit proportionnel au nombre de nouveaux clients qu'elle acquiert au cours de la même période. Ces dépenses sont calculées en divisant le montant total des dépenses de marketing par le nombre de clients acquis.
- Pourcentage de la masse salariale - une dépense qui peut être calculée en divisant le total des salaires à verser aux employés au cours d'une période donnée (par exemple, la semaine dernière) par le revenu net du restaurant pour cette même période.
Les rapports mensuels pour les restaurateurs
Les indicateurs clés de performance (ICP) d'un restaurant s'appuient sur le progiciel de reporting mensuel du restaurant pour extraire les données nécessaires à la production de rapports précis. Non seulement les rapports sur la main-d'œuvre et la trésorerie sont essentiels, mais les rapports de performance en général vous donnent une idée du fonctionnement de votre entreprise. Les rapports suivants permettent de recueillir des données importantes :
- Compte de résultat et bilan
- Pertes et profits par mois, par trimestre et en pourcentage du revenu
- Revenu par client
- Taxe de vente
Comment les restaurants stockent-ils les données ?
Les données des restaurants sont collectées à partir d'un ou plusieurs systèmes de point de vente, d'enquêtes sur l'expérience des clients, de Google Analytics et d'autres sources logicielles qui génèrent des informations exploitables que la majorité des restaurants prospères utilisent pour évaluer leurs performances. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer les opérations et maintenir la rentabilité en suivant des paramètres clés tels que le volume des ventes, les coûts de main-d'œuvre, la réduction du gaspillage alimentaire, la qualité des produits, les prix des menus et les références des concurrents.
Voici quelques exemples de stockage de données :
- Les feuilles de calcul : elles constituent un bon moyen de suivre et de gérer les analyses et les données d'un restaurant, car elles sont simples à utiliser. Toutefois, si un propriétaire de restaurant dispose d'une grande quantité d'informations ou s'il souhaite représenter ses chiffres sous forme de graphiques pour obtenir plus de détails, les feuilles de calcul ne sont peut-être pas la meilleure option. Par exemple, grâce aux capacités graphiques d'Excel, les propriétaires d'entreprise peuvent facilement créer des graphiques illustrant l'évolution du volume des ventes, par exemple, au fil du temps.
- Système de vente : Un système de point de vente est généralement la méthode la plus efficace pour suivre les analyses et les paramètres d'un restaurant. Les données collectées sont ensuite stockées dans une base de données, qui peut être utilisée pour créer des graphiques et des tableaux à l'aide de divers outils d'analyse.
- CRM : Les logiciels de gestion des relations avec la clientèle peuvent également s'avérer utiles pour stocker les données relatives aux performances des restaurants. Les CRM permettent aux propriétaires d'entreprise d'organiser les informations sur les clients en fonction de leur localisation ou de leur appartenance sociale.
- Inventory software apps: Inventory software apps are another way to keep an eye on restaurant metrics with customizable reports. Some examples include tracking restaurant POS systems, purchase orders, inventory, scanning invoices, calculating consumption, overstock and understock analytics, and more!
Prospérer grâce à l'analyse des restaurants
Par conséquent, en suivant et en gérant les données relatives aux restaurants, il est possible d'optimiser les indicateurs clés de performance, les poses et d'autres paramètres de réussite afin d'avoir un impact positif sur les recettes et de contribuer à la gestion d'une énorme opportunité.
Non seulement l'analyse des big data permet à un restaurant d'être plus rationnel et d'économiser de l'argent, mais elle donne également une vue d'ensemble de tous les aspects du fonctionnement de l'entreprise dans son ensemble. Les restaurateurs peuvent ainsi voir ce qui génère des revenus et où il y a un potentiel de croissance, ce qui rend leur établissement plus prospère.
Parallèlement, l'optimisation des données et du fonctionnement d'un restaurant est essentielle à sa réussite, et une gestion efficace fait partie de ce processus. Une bonne gestion de restaurant peut également aider à repérer les tendances susceptibles d'offrir de grandes opportunités, ainsi qu'à améliorer les opérations quotidiennes. Le restaurant peut réussir en se concentrant sur trois points : la qualité et la cohérence au cours du cycle de vie du produit et du service, et le suivi des tendances du secteur.
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